Retours et litiges : ce que la protection acheteur couvre vraiment

La protection acheteur n'est pas une assurance générale : elle couvre trois situations précises, avec des délais qui comptent.

Colis non reçu

Le litige s'ouvre à partir de cinq jours ouvrés après la date de livraison estimée. Le vendeur dispose alors de trois jours pour fournir une preuve de livraison. Sans preuve recevable, le remboursement est prononcé.

Produit non conforme

Couleur différente, dimensions ne correspondant pas à la fiche, matière autre que celle annoncée. Le délai court sur quatorze jours après réception, photos à l'appui. La comparaison se fait avec la fiche produit telle qu'elle était au moment de l'achat.

Article endommagé

À signaler dans les quarante-huit heures, avec photo de l'emballage extérieur en plus du produit. C'est cette photo qui départage un dommage de transport d'un défaut de fabrication.

Ce qui n'est pas couvert

• Le simple changement d'avis, qui relève du droit de rétractation, pas du litige.
• L'usure normale après plusieurs semaines d'utilisation.
• Les variations de teinte annoncées sur une pièce artisanale.

L'étape à ne pas sauter

Contactez d'abord la boutique par la messagerie interne. Plus de huit litiges sur dix se règlent à ce stade en moins de quarante-huit heures, et la trace écrite sert de dossier si l'arbitrage devient nécessaire.